כדאי להגיב מהר לפנייה חדשה, כי לדעתנו מי ששלח פנייה פנה כנראה גם לאחרים. מאמר ב-Harvard Business Review משנת 2011 כותב שהמחקר של כותביו מראה שרוב החברות אינן מגיבות מהר מספיק. אנחנו לא מצטטים מספרים, כי ברשת מסתובבים נתונים סותרים על ההבדל בין תגובה תוך דקות לתגובה אחרי שעה, ולא מצאנו מקור ראשוני. הכיוון ברור, והשאלה היא איך עושים את זה בפועל.
שלוש רמות תגובה
רמה 1, אישור מיידי. הלקוח מקבל הודעה שהפנייה התקבלה ומתי תחזרו. זה אוטומטי.
רמה 2, תשובה ראשונה. מישהו או משהו עונה על השאלה הראשונה. יועצת AI באתר עושה את זה כבר בשיחה, ובשעה שאין מי שיענה.
רמה 3, קביעת מועד. תגובה מלאה היא פגישה ביומן. הלקוח בוחר שעה, והוא כבר בתוך התהליך.
מה להכין
- התראה לטלפון על כל פנייה חדשה.
- ניסוח קבוע לתגובה ראשונה, שאפשר לשלוח בלחיצה.
- כלל פנימי, למשל להגיב לפני שחוזרים לעבודה או עד סוף היום.
- מקום אחד לכל הפניות, כדי שלא תחפשו בין ווטסאפ למייל. ראו ניהול לידים.
איך מודדים
רשמו לשבוע את זמן התגובה לכל פנייה. אם הממוצע ארוך משעות העבודה, יש מה לשפר. חישוב ההפסד מתואר במדריך על שיחות שלא נענו.
מה לא כדאי
לא להבטיח תגובה בדקות אם אי אפשר לעמוד בזה. אישור אוטומטי שכותב מתי תחזרו עדיף על הבטחה שלא מתקיימת.
